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十余条政务服务热线整合 12345一个号码全搞定
2019-08-13?? 来源: ?? 作者:

  日常生活中,我们经常会遇到各种各样的问题需要求助。比如遇到消费纠纷时,我们需要拨打12315消费者投诉热线来维护自己的合法权益;遇到价格问题,需要拨打12358价格举报热线来反映此事……但当市民想寻求相关部门的帮助时,这么多的热线电话又容易搞混,这让不少市民感到头疼。

  济源晨报记者了解到,我市正在积极推进全市行政服务热线整合,将所有非紧急类的政务热线全部整合到12345一个号码上,从而打造“一个号码找政府”的服务模式。也就是说,以后市民在遇到问题时,只需拨打12345一个电话就可以了。

  整合多条政务服务热线 实行12345一个号码对外?

  为畅通政民互动渠道,进一步提升12345市长热线平台功能,建设统一、便捷、高效的政务一号通热线系统平台,根据《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》(豫政办【2018】64号),今年2月份,我市制定并下发了《济源市进一步加强12345市长热线工作的实施方案》。

  该方案提出,建立以12345为统一对外号码,集电话、短信、网站、邮箱、微博、微信、APP等受理服务功能为一体的政府公共服务平台,实行集中受理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责工作机制,实现12345一号对外、多线联动、7×24小时值守,全天候受理、解答、转办市民的咨询、求助、投诉、举报、建议,同时做好110报警服务台受理非警务类诉求的分流和处置,从根本上解决政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题。

  济源晨报记者从12345市长热线办公室了解到,为实现一号通,市长热线搭建了全市统一热线云呼叫平台,首批整合了120急救指挥、12319住建服务、12385残疾人服务、12316三农服务、12312商务投诉等热线。为进一步推进政务服务资源整合,今年,我市将12340统计服务热线、12356阳光计生服务热线、12333人社保障热线、12328交通服务热线、12336国土资源违法举报热线、12369环保举报热线、12318文化市场举报热线、12350安全生产投诉举报热线等十余条政务服务热线纳入第二批整合范围。截至目前,12340统计服务热线、12356阳光计生服务热线已按要求撤销整合至12345市长热线。

  以前反映问题要拨打多个电话 现在只需拨打一个电话?

  市民张先生是个“爱管闲事”的人,平常生活中,发现一些问题时他总会第一时间反映出来,以便相关部门及时解决。“如果这个问题我知道归哪个部门管,那只需通过114查询该部门的投诉热线,然后根据提示拨打相应电话,反映问题即可。”张先生表示,如果不知道发现的问题归哪个部门管,就需要拨打多个电话,询问该问题所属单位,然后对该问题进行反映。如果恰逢周六周末,解决问题或许还需要等待很长时间。而如今,这样的情况,已经得到了改善。

  “道路塌方?具体位置在哪里?好的,我已经记录下来了,马上将此事转办给相关部门。”8月8日上午,当市民张先生再次将所遇到的问题反映给12345市长热线后,接线员记录情况之后如是回答,并迅速通过12345市长热线系统将该情况转办给了市交通局。几个小时后,市交通局网上回复“道路已经清理”,让该事件顺利划上句号。济源晨报记者留意到,从市民反映问题到相关部门解决问题仅用时6个小时,而这就是行政服务热线整合后带来的便利。市民反映问题只需拨打一个电话,十分便捷,大大提升了相关部门解决问题的效率。

  据数据显示,2019年1月至7月,市长热线办公室共受理12345电话、网上领导信箱信件共计114590件,直接办理57990件,转交责任单位办理56600件,办结56598件,办结率99.8%;受理网上领导信箱信件104件,办结104件,办结率100%;受理120电话26970个,派车8515车次,救助病人6751人次。

   件件有回音,事事有着落 服务热线整合重在职能部门“整合”?

  日前,在12345市长热线大厅内,济源晨报记者看到10余名话务员已经进入工作状态,开始受理市民通过热线反映的问题,并将问题分类转发到相关责任单位。在处理系统中,详细记录了市民来电时间、事发地点、责任单位、到期时间、反馈结果等诸多督办、考核事项。

  在号码整合之后,“前台”实现号码统一,后台又是如何顺利运行的呢?不同部门之间如何实现协调和合作,且怎样避免不同部门之间的互相推诿和职能交叉呢?

  据市行政服务中心12345市长热线办公室负责人介绍,我市建立了以市长热线为牵头单位,全市相关单位为成员的12345市长热线联动网络体系,负责对市民反映事项进行交办、审核、督办、评价,以此保证市民反映渠道的畅通和办理工作的高效运行,从而确保市民诉求件件有着落、事事有回音。

  此外,今年,我市还建立了《济源市市长接听12345市长热线电话工作制度》,每月安排一名市政府领导接听市民来电,通过与公安110、工商12315、新闻媒体等单位的联动,将涉及多部门的事项及时通知相关部门参与,促进事项有效落实,有效提升市长热线整体服务能力。数据显示,今年1月至7月,市长热线受理事项较去年同期增长39.8%。

  据悉,我市将持续推进政务服务热线整合,建成全市统一的12345政务服务热线平台,从而打造政务服务“总客服”。


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